O roli
Hledáme člověka, který bude odpovídat za rozvoj a udržení vztahu se zákazníky napříč jejich celým životním cyklem – od prvního nákupu přes onboarding a aktivaci až po obnovu smluv, retenci a případný návrat zákazníka.
Chceme, aby zákaznická komunikace nebyla jen sérií jednotlivých kampaní, ale tvořila smysluplnou a personalizovanou zákaznickou cestu, která reaguje na potřeby, chování a aktuální situaci zákazníka.
Tvým úkolem bude tyto cesty navrhovat, rozvíjet a optimalizovat tak, aby přinášely hodnotu zákazníkům i Direct Group.
Co budeš dělat
Řídit zákaznický životní cyklus
- Vlastnit zákaznické cesty od welcome a onboardingu přes engagement až po retenci a win-back.
- Definovat, co chceme v jednotlivých fázích vztahu se zákazníkem dosáhnout a jaké aktivity tomu mají pomoci.
- Navrhovat automatizované zákaznické cesty reagující na čas, události a chování zákazníků.
- Zajišťovat, aby jednotlivé komunikace dávaly smysl a navazovaly na sebe.
Rozvíjet retenci a řídit obnovy smluv
- Odpovídat za úspěšnost obnov smluv, retenci a snižování churnu.
- Identifikovat příčiny odchodů a společně s Analytics hledat možnosti jejich prevence.
- Navrhovat retenční strategie, preventivní aktivity a scénáře pro rizikové zákazníky.
- Rozvíjet win-back aktivity pro zákazníky, kteří odešli.
Zvyšovat zákaznický engagement
- Hledat způsoby, jak zákazníkům průběžně ukazovat hodnotu produktů a služeb Direct Group.
- Rozvíjet využívání digitálních služeb, aplikace Direct Svět a zákaznických benefitů.
- Navrhovat a testovat aktivity, které zvyšují aktivitu, spokojenost a dlouhodobou loajalitu zákazníků.
- Spolupracovat s Customer Value & Growth Leadery na propojení zákaznických cest s relevantními obchodními příležitostmi.
Převádět strategii do fungujících journeys
- Definovat cílové skupiny, zákaznické potřeby, triggery, obsah a očekávané výsledky jednotlivých journeys.
- Spolupracovat s CRM Journey & Automation Specialistou na jejich realizaci v Meiro.
- Společně s analytikem vyhodnocovat výsledky a průběžně optimalizovat zákaznické cesty.
- Aktivně hledat možnosti využití automatizace a AI pro efektivnější a relevantnější komunikaci.
Ty vlastníš zákaznickou cestu a její výsledky. CRM Journey & Automation Specialist zajišťuje její technickou realizaci.
Koho hledáme
Zkušeného člověka, který dokáže propojit zákaznickou zkušenost, business, data a CRM.
Měl/a bys:
- mít zkušenost s Customer Lifecycle Managementem, CRM, Retention, Customer Experience nebo podobnou rolí,
- rozumět zákaznickému životnímu cyklu, retenci, churnu a principům obnovy smluv,
- umět samostatně navrhovat zákaznické cesty a převzít odpovědnost za jejich výsledky,
- mít silné analytické myšlení a rozhodovat se na základě dat,
- přemýšlet customer-first, ne pouze optikou jednotlivých kampaní,
- umět spolupracovat s produktovými, obchodními, analytickými a technologickými týmy,
- aktivně využívat AI a hledat příležitosti pro automatizaci a zlepšování zákaznické zkušenosti.
Zkušenost s Meiro nebo podobnou CRM/CDP platformou je výhodou, nikoliv podmínkou.
Jak poznáme úspěch
Ne podle počtu odeslaných kampaní.
Zajímá nás především:
Retention ↑ · Renewal Rate ↑ · Churn ↓ · Customer Engagement ↑ · Customer Lifetime Value ↑
A dlouhodobě schopnost vytvořit automatizovaný, personalizovaný a měřitelný systém péče o zákazníky, který podporuje jejich spokojenost, loajalitu a dlouhodobou hodnotu.
Jednou větou
Tvým úkolem je zajistit, aby vztah zákazníka s Direct Group nekončil nákupem produktu, ale dlouhodobě se rozvíjel – a aby zákazník měl důvod s námi zůstat.
